商品よりも「あと味」を先に売りなさい
リピート率７割の“心づかい”の接客

日本実業出版社

◆「人生の節目で着たい」日本一の高級婦人服ブランドのおもてなし。マニュアルなしで、40年以上受け継がれている64の心づかい。◆リピート率７割の「あと味」を大切にしたおもてなし　「人生の節目に着たい服」として、多くの女性に愛され、“日本一”高級婦人服ブランドを売る「レリアン」。レリアンのお店では、スタッフの自主性を重んじたきめ細やかな心づかいによって、お客様の７割がリピーターとなっており、「お客様からお菓子を差し入れいただく」など、通常のアパレルショップでは考えられないことも珍しくありません。著者は店舗アドバイザーとして、150店舗以上、店長をはじめとする1000人以上のスタッフから、「あと味を先に売る」接客を見聞きしてきました。そのレリアンで、マニュアルもなしに40年以上受け継がれている64の「サービス以上の心づかい」の核心はどこにあるのでしょうか。〈ISBN〉9784534051387

1. まえがき／1
2. 第１章　商品よりも「あと味」を先に売りなさい～心づかいの基本～
   1. １　商品よりも「あと味」を先に売りなさい／14
   2. ２　マニュアルがないのに、40年以上受け継がれている「心づかい」があります／17
   3. ３　自分の目で見た成功体験が、「自ら考え、行動する」原動力になります／20
   4. ４　良識があれば、マニュアルはいりません／23
   5. ５　良識とは、お互いに快い気持ちになる自然な「心づかい」のことです／26
   6. ６　トップセールスはみんな「１着の洋服で人生が変わる」と信じているます／29
   7. ７　お客様は、出掛ける口実をほしがっています／32
   8. ８　お客様が購入するまでに「６つの心理段階」があります／35
   9. ９　お客様が不快に感じることはすべて取り除きましょう／38
   10. 10　お客様に広報担当になっていただきましょう／41
   11. 11　お客様が新しいお客様を連れて来てくださいます／44
   12. 12　お客様を来店させるのではなく、戻って来ていただきましょう／47
   13. 13　「今日は買っていただかなくてもいい」という選択肢をいつも持っていましょう／50
3. 第２章　お客様は「売ろうとしないお店」で買いたくなります～第一印象～
   1. 14　静かな場所はみんな入りにくいものです／54
   2. 15　ひそひそ話は悪口に受け取られやすいものです／57
   3. 16　お店の雰囲気は「日常」以上、「非日常」未満を心掛けましょう／60
   4. 17　目を合わせないコミュニケーションはマイナスでしかありません／63
   5. 18　笑顔は最低限の身だしなみです／66
   6. 19　「買ってくださいオーラ」はお客様を遠ざけます／69
   7. 20　買っていただく前に、まず楽しんでいただきましょう／72
   8. 21　初めて見るお客様でも「いつもありがとうございます」／75
   9. 22　冷やかしのお客様を大切にしなさい／78
   10. 23　フリーのお客様は、「目的買い」と「衝動買い」の二通りです／81
   11. 24　レディスショップに男性１人のご来店、最高のお客様です／84
   12. 25　一度目のご来店はリサーチです／87
   13. 26　お客様が戻って来られたときが購入のサインです／90
4. 第３章　居心地のいいお店にあるのは「サービス以上の心づかい」です～雰囲気づくり～
   1. 27　空気は「読む」より、「つくる」ものです／94
   2. 28　いつ、いかなるときも「笑っている場合ですよ」／97
   3. 29　常に「目の前のお客様」を最優先にしましょう／100
   4. 30　勝手にお客様を値踏みしてはいけません／103
   5. 31　お客様の財布の中身を計算してはいけません／106
   6. 32　「区別」しても、「差別」をしてはいけません／109
   7. 33　名前は、お客様にとって一番のアイデンティティです／112
   8. 34　二度目以降のご来店は記憶力が試されます／115
   9. 35　「自分を売り込もうとしない人」ほど認めていただけます／118
   10. 36　お連れ様には必ず参加していただきましょう／121
   11. 37　お客様のドラマの舞台に一緒に立ちなさい／124
   12. 38　プロの仕事かどうかは、お客様が判断します／127
5. 第４章　ゴールは買っていただいたときではなく、「使い切っていただいたとき」です～クロージング～
   1. 39　売上を上げている人ほど、「聞き上手」です／132
   2. 40　売上を上げている人ほど、「聴く、聴く、聴く」です／135
   3. 41　会話における「80対20の法則」があります／138
   4. 42　「見てわかること」は言ってはいけません／141
   5. 43　「見てわかること」は聞いてはいけません／144
   6. 44　嫌われるのは、「嘘」と「不明瞭」です／147
   7. 45　「熱心さ」は、まず演出して伝えましょう／150
   8. 46　愛情があれば、お客様のワードローブまで見えてきます／153
   9. 47　お客様には、商品とともに納得感もお持ち帰りいただきましょう／156
   10. 48　お客様の背中は押すけれど、最期はご自身で決めていただきましょう／159
6. 第５章　「なんだか、うれしい」があると、また来ていただけます～リピート～
   1. 49　リピート率の高いお店は、２割のお客様に８割の売上をつくっていただいています／164
   2. 50　お客様の人生とともに、商品も育っていきます／167
   3. 51　「商品」ではなく、「未来」を売りなさい／170
   4. 52　どこにいても、お客様はお客様です／173
   5. 53　また来ていただきたいなら、「ありがとうございました」と言ってはいけません／176
   6. 54　クレームは起きたこと以上に、「その後の対応」が大切です／179
   7. 55　「クレーム」に隠されたメッセージを感じ取りなさい／182
   8. 56　データよりもエピソードをまとめなさい／185
   9. 57　「心づかい」が伝わったエピソードは、お客様にも思い出として残ります／188
   10. 58　デジタル全盛の時代だからこそ、一番気持ちが伝わるツールが「手紙」です／191
   11. 59　手紙で関係性に気づき、人間関係を築きましょう／194
   12. 60　手紙は長い時間や、途方もない距離も一瞬で埋めます／197
   13. 61　お礼にも賞味期限があります／200
   14. 62　お礼状で買い物を「思い出」に書き換えましょう／203
   15. 63　掛ける人が「幸せ」な電話は、受ける人も「幸せ」にします／206
   16. 64　「続けること」は「つながる」ことです／209
7. あとがき／212