プロの接客
商品を変えずに、販売員を増やさずにあなたの笑顔で売上がどんどん上がる！

ＫＫベストセラーズ

◆商品を変えずに、値段を下げず、販売員を増やすざに、いかにしてお店・会社の売上を伸ばしていくか―。誰にでもできて、すぐに効果が出るのが、「接客力」の向上です。では、どうやって「接客力」を向上させ、仕組み化し、戦略とするのか―。本書では、カフェの再建に挑む入社1年目の主人公・立花もみじ(27歳・女性)のストーリーから、接客マナーの基本、「接客戦略」の考え方と実践の方法を解説。
◆あなたが飲食や買い物をするとき、同じような商品が同じような値段で提供されていたら、何を基準にお店や会社を選んでいますか? ちょっと値段が高くても、少しくらい遠くても、「雰囲気がいい」「店員さんの接客がいい」という理由で選んでいるはずです。 それほどに「接客」とは、集客、売上に直接に関わる重要事項であるのに、実際は軽視しているお店や会社がいかに多いことか。逆に接客の大切さにいち早く気づいたお店や会社は、お客さまに評価され確実に売上を伸ばしているのです。 本書は、お客さまからの信頼を得るために必要な「ビジネスマナー」や、お客さまの期待値を超えた接客サービスを提供するための「対応力」の身につけ方、そして接客のアイデアをみんなで共有し、仕組み化する「接客戦略」の方法を物語形式で実践的に綴っています。登場人物が、お客さまを笑顔にするための接客の考え方、具体的な接客技術を学びながら成長していく物語です。この順序で学んでいけば、あなたのお店や会社も簡単に「接客戦略」が身につき、売上もどんどん上がるはずです！〈ISBN〉9784584134948

1. はじめに
2. STEP1　第一印象は７秒で決まる。覆すのには２時間かかる／15
   1. いくらおいしくても「接客力」の低いお店は流行らない／16
   2. お店の再建にはなにが必要か？／21
   3. お客さまに選ばれるお店には「なにか」がある／25
   4. お店に対する評価は店員さんの見た目で９割決まる／29
   5. お客さまを笑顔にする「マナー」／34
   6. お客さまの期待値に合わせて言葉を使い分ける／38
3. STEP2　身だしなみはお客さまへのプレゼント／45
   1. 「知っている」ことと「できる」ことは違う／46
   2. マナーは気持ちを形として表すための手段／50
   3. まず「身だしなみや態度」次に「言葉遣い・話し方」／53
   4. 表情・態度のあいうえお 言葉遣い・話し方のかきくけこ／55
   5. 「あ」―アイコンタクトはやさしく／58
   6. お客さまとは適度な距離感を保つ／60
   7. 身だしなみはお客さまへの“プレゼント”と考える／63
4. STEP3　お客さまを見ないでお客さまの視線に気づく／67
   1. アイコンタクトとあいさつがメッセージになる／68
   2. お客さまの視線に気づくのも「接客力」／73
   3. 「動きはキビキビ」で好感度が上がる／75
   4. お客さまのペース（＝期待時間）に合わせた接客リズム／78
   5. お客さまの表情よりも５％プラスの笑顔／79
   6. 「お出迎え」が第一印象をアップさせる／82
   7. プロの接客は「分離礼」／84
   8. 「お見送り」はお客さまの心に残る／85
5. STEP4　クッション言葉でお客さまの気持ちをやわらげる／89
   1. 大切なのはお客さまを笑顔にすること／90
   2. 成長を発見することが新しいアドバイスを生む／95
   3. お客さまに合わせて説明を変える／101
   4. “お願い形”の言い方を心がける／104
   5. 「クッション言葉」で言葉をやわらげる／106
   6. 心地よい「トーン」「ボリューム」「テンポ」／108
   7. 気をつけたいクレーム対応と電話でのＴ・Ｖ・Ｔ／110
   8. 話を区切って会話のキャッチボールを／113
6. STEP5　「大丈夫です！」は大丈夫じゃない！！／117
   1. お客さまの“視線”には要望のパターンがある／118
   2. 個人の気づきを共有しルール化する／124
   3. 「する」なさる」「いたす」の使い分け／129
   4. 日常の言葉をビジネス言葉に置き換える／133
   5. 「～させていただきます」は「～いたします」に置き換えるとすっきり／138
   6. 「大丈夫です」はポジティブな言葉に置き換える／140
   7. 「少々お待ちください」の代わりに「ただいま参ります」／143
   8. お客さまからの感謝には感謝の言葉で答える／145
   9. スタッフルームの関係性が接客の場面に現れる／146
7. STEP6　お客さま自身が気づいていない期待に応える／153
   1. お客さまの不満を感動に変える／154
   2. 接客のアイデアを実践するために仕組み化する／158
   3. お礼の言葉をいただいたら名刺をお渡しする／160
   4. お客さまの喜びが自分の喜びに変わる／163
   5. 「なにか」をつけ加えるための“先読み接客”／165
   6. スタッフ同士の気持ちの共有がお店の雰囲気を変える／169
   7. キッチンからのあいさつはお客さまもスタッフも好感を持つ／177
8. STEP7　未来をストーリーで語れるとお客さまの心が動く／181
   1. 「接客マナー力」＆「先読み接客力」で売上が上がる／182
   2. 価格競争は限界　これからは「接客ｋ」競争／185
   3. 「接客戦略」を導入することで会社が変わる／190
   4. 接客業ではない業界ほど「接客戦略」の効果は大きい／192
   5. ベテラン社員を巻き込んで社内全体で接客マナーを共有するには／196
   6. 営業マンは「相づち」と「うなずき」でお客さまの期待を知る／198
   7. お客さまの目線から心に響く話を判断する／204
   8. 心の引っかかりが「先読み接客」につながる／207
   9. お客さまは値段よりも「接客力」でお店を選ぶ／211
   10. 「接客戦略」が会社を立て直す／214
9. あとがき／219